2009.10.05

ディズニーランドのしあわせスタイル

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もうしばらく前になりますが、ラジオでこんなはなしを聞きました。


ディズニーランドへ行った、ある若い夫婦のはなしです。

その夫婦は、ディズニーランドにあるレストランで、お子様ランチを注文しました。
ところが、お子様ランチは、9歳以下と、メニューにも書いてあるのです。
これに対応したディズニーランドのスタッフは、いったいどうしたでしょう。


そのスタッフは、お子様ランチは、誰が食べるのか、聞きました。

すると、女性の方が、亡くなった子どものために、ということを言ったのです。

なかなか子どもに恵まれず、やっと授かった娘さんも体が弱く、一歳の誕生日も迎えられずに亡くなってしまったそうです。
いつか3人で来たかったディズニーランド、いつか子どもにたべさせたかったお子様ランチを、子どもの一周忌の思い出に注文したかったということでした。

それを聞いたスタッフは、夫婦を家族席に移動させ、子ども用の椅子も用意し、「「子どもさんはこちらに」と声をかけたそうです。
そして、お子様ランチを3人分、用意したのだそうです。

子どもがいる私には、鼻の奥がつんとしてしまうような、はなしでした。


これはディズニーランドにかんするはなしの中でも有名なもののようで、ネットでも何件かこのはなしについて書いてあるものをみかけました。


長男の通っている養護学校では、ディズニーランドへの修学旅行が行われています。

なぜ、ディズニーランドかといえば、子ども達が好きだからということももちろんありますが、障害児、障害者への対応が、圧倒的によいからです。

ディズニーランド内なら、どこへいっても徹底しています。
車いすなどで行けば、そのままで楽しめるアトラクション、レストランも多く、専用の席が用意されるばあいもあります。

もちろん、ハード面でのサービスもですが、ソフト面、スタッフの対応などが、とてもしっかりしています。


最近でこそ、バリアフリーをうたうイベント、宿泊施設も増えてきましたが、行ってがっかり、ということも多々ありますね。

車いすでは、坂道をとても遠回りしないとたどりつけない場所があったり、バリアフリーである範囲が限られていて行きたいところには結局行けなかったり。

そんななかで、ディズニーランドは、ちょっと違うのです。


なぜ、そんなことができるのでしょう。

さくじつコンビニで、読書術のことばにひかれて『THE21』を買ったところ、ディズニーランドについてなるほどと思う記事がありました。

オリエンタルランド代表取締役社長の、上西京一郎さんの『「ディズニーとは何か」を繰り返し問い続ける』というものです。


ディズニーランドについて、いままであまりに関心のなかった私が、まず驚いたのが、スタッフのほとんどがアルバイトだ、ということです。

アルバイトというと、腰掛け的なイメージしかないのですが、ここまで気持ちのよい対応ができるものでしょうか。

ディズニーランドでは、従業員のことを、キャストとよんでいます。
ディズニーランドへ遊びに行く側は、ゲスト。
これは、参加するゲストと、ゲストを迎えるキャストという、ディズニーランドをひとつのショウと場とする、という考えです。
キャストは、ゲストにディズニーランドの魔法をかける役者です。


上西京一郎さんによれば、まず、キャストとして働きたいと思う人の多くが、小さいころからディズニーランドが大好きで、あこがれのきもちをもってやってくる、意欲の高い人であるということ。

もちろん、もともとは、ディズニーランドがそれだけのものをもっているからこそのことですね。



そして、「ディズニーとは何か」を一貫してといつづけるキャスト教育を行うということです。
それは、100%をマニュアル通りに行えば良いのではなく、70%が標準的な対応、のこり30%以上をどうするかは、個人の想いによっていくらでもふくらませることができる、というもののようです。

さらに、マニュアル以上の、キャストの良い仕事に対して、きちんと褒める、ということも、モチベーションをたもつ、たいせつなこととも書かれていました。


そうはいっても、なかなか難しいことの筈です。
ところが、ディズニーランドでは、実現可能で、ずっと実現しつづけているのですね。


ディズニーランドの掃除の行き届いたきれいさというのも、話題になるところです。

掃除がかりになったら、ふつうはあまり嬉しくありません。
けれども、ディズニーランドでの掃除は、ショウの背景をつねにきれいにたもつというポリシーに法っておこなわれます。
そして、掃除がかりは、掃除をするという役をあたえられた役者です。


息子さんと行ったディズニーシーで、ポップコーンをぜんぶ階段でこぼしてしまった方がいるそうです。
ちかくにいたキャストに息子さんがこぼしていまったから掃除してと伝えに行くと、「ショックだね」と声をかけ、新しいのをもう一度もらえるように手配してくれたそうです。


雨降りで着ていたレインコートを、アトラクションに乗るたびにぬいだりしているあいだに、どこかへ置き忘れたようです。
キャストにそれを伝えると、いっしょうけんめい探してくれたのですが、じつは脱いだレインコートは、自分で片付けていたのでした。
申し訳なく思いながらもキャストに、レインコートがあったことを伝えました。
するとキャストは、怒りも厭な顔もしないのはもちろん、レインコートがここのアトラクションにはないということをもっと早く伝えられなくて、すみません、ということを言ったそうです。


ディズニーランドという場所だからと言ってしまえばそれまでですが、マニュアルにはないこれらのことばを、自分だったらすっと、口にすることができるでしょうか。


ほんとうは、ショウのなかだけでなく、日常生活の場でこそ、こんな感動に出会いたい、と思いませんか。

この、明るい方に、良い方に、人間がもともと持っているはずの善のきもちにそって循環しのびていく、そんなわざを、ちょっと盗むことができたら、と思いました。




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